5 casos em que o consumidor pode cancelar o contrato sem pagar multa de fidelização

Ao cancelar o contrato de telefonia, internet ou TV por assinatura, o consumidor deve ficar atento à cobrança da multa de fidelização.

Tal multa consiste em uma penalidade imposta ao cliente que cancela o contrato antes do encerramento do prazo mínimo de fidelidade à empresa.

Apesar de a Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL) permitir a fixação de período de fidelidade e a aplicação de multa em caso de rompimento antecipado do contrato, existem situações em que a cobrança da multa de fidelização é indevida.

Veja quais são os casos:

1. Ausência de benefícios concedidos ao consumidor

A prestadora de serviço de telefonia, internet e TV por assinatura só poderá exigir a fidelização e o pagamento de multa por rompimento antecipado do contrato se concedeu benefícios ao consumidor, como determinam os artigos 57 e 58 da Resolução nº 632/2014 da ANATEL.

Assim, se o cliente não recebeu descontos, bônus, tarifas diferenciadas ou qualquer outra vantagem significativa, não serão lícitas a exigência de tempo mínimo para permanecer com o contrato nem a cobrança de multa caso o serviço seja cancelado.

2. Ausência de previsão contratual

O pagamento de multa por quebra de fidelidade só poderá ser exigido se o contrato estipulou, de forma clara, o prazo de vinculação à empresa e a incidência de multa em caso de rompimento antecipado, conforme artigo 57 da Resolução nº 632/2014 da ANATEL.

Desse modo, será indevida a cobrança de multa se não houver previsão contratual tanto da fidelização quanto da penalização.

3. Consumidor não foi informado sobre a fidelização e a multa

O repasse de informações claras e adequadas sobre o serviço que está sendo contratado constitui um direito do consumidor e um dever da empresa responsável por esse serviço, consoante artigo 6º, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Em decorrência dessa norma, só será devida a cobrança de multa de fidelidade se, no ato da contratação, o cliente foi informado sobre a existência de prazo mínimo de permanência e da penalidade em caso de cancelamento antecipado do serviço, ainda que essas situações estejam previstas no contrato.

4. Exigência de fidelização por prazo superior a 12 meses

Quando o consumidor for pessoa física, a prestadora de serviço de telefonia, internet ou TV por assinatura só poderá exigir que ele permaneça com o pacote contratado por um período de até doze meses, conforme artigo 57, § 1º, da Resolução nº 632/2014 da ANATEL.

Qualquer exigência de fidelização acima desse prazo será considerada abusiva, nos termos do artigo 51, inciso IV, do CDC, visto que coloca o usuário em situação de desvantagem e fere seu direito de escolha diante da diversidade de pacotes e empresas disponíveis no mercado.

Assim, ainda que o contrato fixe período de permanência superior a doze meses, o consumidor pessoa física poderá cancelar o serviço sem o pagamento de multa após o cumprimento do prazo máximo de fidelização determinado pela ANATEL, isto é, após doze meses.

5. Falha na prestação do serviço

Por força do contrato, a empresa se obriga a cumprir os benefícios ofertados e a prestar o serviço de forma adequada. Já o consumidor se obriga a permanecer vinculado ao pacote por determinado período, sob pena de pagamento de multa.

No entanto, se o serviço for prestado de forma inadequada ou fora dos termos do contrato, o cliente poderá solicitar o cancelamento antes do término da fidelização sem pagamento da multa, conforme artigo 58, parágrafo único, da Resolução nº 632/2014 da ANATEL.

Assim, se o usuário não estiver recebendo os benefícios ofertados pela empresa ou se houver falha na prestação do serviço, como ausência de sinal, queda de conexão, indisponibilidade do serviço na região onde mora, dentre outros problemas, poderá cancelar o contrato sem a incidência da multa de quebra de fidelidade.

Caso em discussão: perda, furto e roubo de celular

Está sendo discutida no Judiciário a obrigação de a ANATEL editar norma que impeça as operadoras de multar o usuário pelo cancelamento antecipado do contrato em caso de perda, roubo ou furto do aparelho celular.

Tal obrigação foi reconhecida pela Justiça Federal de Florianópolis (SC) e confirmada pelo Tribunal Federal da 4ª Região (TRF-4).

No entanto, a ANATEL recorreu da decisão do TRF-4 e o caso será analisado pelo Superior Tribunal de Justiça (STJ).

 

Por: Tatiane Menezes